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【無法地帯?】Amazonで出品者出荷商品の返品リクエストが自動承認に。購入者にはメリット?出品者目線の対策。

Amazon

世界一購入者に優しい企業、Amazonの返品事情が更に緩和されます。
なんと2021年9月27日より、出品者出荷商品の返品リクエストも自動承認になるとか…

私はAmazonのヘビーな購入者であるのと同時に、出品者として物販もしています。
この変更は購入者にとってはメリットがありますが、出品者にとっては強い改悪と感じる人が多いはず。

本ページではAmazonの返品事情の概要と、新しく始まる出品者出荷商品の返品リクエスト自動承認について解説します。

タロウ
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基本的には出品者目線で対策等をまとめていますが、購入者としても知っていて有用な内容になっています。

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Amazonの返品リクエスト事情

まずはAmazonの返品リクエスト事情についておさらいしておきましょう。

Amazonには大まかに4つの販売形式があり、それぞれで返品リクエストの処理が異なります。

  1. Amazonが販売・発送をする商品 ➡ 返品リクエストは自動承認
  2. ストアが販売、Amazonが発送をする商品 ➡ 返品リクエストは自動承認
  3. ストアが販売・発送をする商品(Primeマークあり)➡ 返品リクエストは自動承認
  4. ストアが販売・発送をする商品(Primeマークなし) ➡ 返品リクエストはストアが手動で承認可否決定

1~3はプライム商品と呼ばれる商品で、「迅速配送!返品簡単!」がウリのPrimeマークが付いた商品です。
4番はマーケットプレイス商品と呼ばれる、Amazonで販売はしているけど発送も返品受付もストア側で行うPrimeマークが無い商品です。

この1~3番はほぼ全ての商品で返品リクエストが自動承認され、気軽に返品・返金が出来る仕組みになっています。

これは購入者にとってはメリットですが、出品者にとっては恐ろしい仕組みです。新品・未開封の商品が開封済みで返品されてくることや、ひどい場合は返品されたものがすり替えで別の商品になっていることもあるからです。

そのため一部のストアでは

Amazonで高額商品を販売するときは1~3の販売形式は避けて、返品可否が自分で判断できる4番の方法で売ろう!

DVDなど返品されやすいカテゴリの商品は自己出荷しないとひどい目にあう!

というのが常識になっています。

しかしこの常識が通用しなくなる仕組みが導入されます。

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出品者出荷商品も返品リクエストが自動承認に

出品者にとって最後の砦であった出品者出荷商品ですが、Amazonより2021年9月27日から「出品者出荷商品も返品リクエストが自動承認になる」という旨の発表がありました。

Amazonからの連絡を要約すると…

  • 購入者によりよいお買い物体験をご提供するとともに出品者様の事業の成長をご支援したい
  • 個々の返品リクエストを確認する必要がなくなるから返品処理業務の効率化につながる
  • 購入者の満足度向上により、Amazonマーケットプレイス保証の申請数の減少が期待できる

という建前のもと、自動承認を実装するようです。

今まで出品者出荷商品を返品リクエストした場合は

  • 【購入者】返品リクエストを送信
  • 【ストア】返品理由をチェックし、返品可否を返信
    • 返品OKの場合:【購入者】指示に従い返送を行う
    • 返品NGの場合:【購入者】納得いかない場合はマーケットプレイス保証申請

というのが一般的な流れです。

しかし2021年9月27日からは

  • 【購入者】返品リクエストを送信 ➡ 基本的に即承認
  • 【購入者】返送先住所に返送を行う

という流れになります。

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購入者にはメリットしかない

上記の通り、自動承認が行われることで返品の流れが簡素になります。
これは購入者にとってはメリットしかありません。

ただし返品の取扱いは変わりありません。
自己都合返品の場合は50%返金になりますし、送料も元払いになります。

返品時の送料負担は次のように定められています(一部のカテゴリを除く)。

#返品理由のコード支払い元
1間違えて注文した購入者
2もっと低価格で入手できることがわかった購入者
3性能または品質が十分でない出品者
4用途に合わない、または役に立たない出品者
5梱包が適切でないために破損した出品者
6お届け予定日を過ぎた出品者
7部品または付属品に欠品がある出品者
8輸送中に破損した出品者
9間違った商品が送られた出品者
10不良品、または正常に機能しない出品者
11注文した商品のほかに注文していない商品が届いた出品者
12不要になった、または欲しくなくなった購入者
13注文した覚えがない出品者
14ウェブサイトの説明が正確でない出品者
15部品が取り付けられなかった購入者
16取り付け費用が高かった/取り付けなかった購入者
17サイズが間違っている:小さすぎる/短すぎる購入者
18サイズが間違っている:大きすぎる/長すぎる購入者
19電池が切れていた/動かない出品者
20書類/マニュアル/保証書がない出品者
21品質証明書や鑑定書が入っていない出品者
22曇りや変色がある/許容できないコンディション出品者

出品者にはメリット&デメリットも

自動承認が行われることにより、ストア側の「返品リクエストを確認する」という作業が減るのも事実です。
特に評価のために「返品リクエストを受ける = 返品を承認する」という業務マニュアルにしているストアにとっては歓迎される変更です。

また返品リクエストを見逃してしまうと、Amazonマーケットプレイス保証が申請されて「返品不要の自動返金」が行われます。ストアにとっては商品をプレゼントしたのと同じ状況のため、大損害です。
返品リクエストの自動承認はこれを防いでくれる機能とも言えます。

一方で多くのストアに懸念されているのが「返品制度の悪用」です。例えば

  • 購入者による破損・汚損の不具合返品
  • 商品のすり替え・抜き取り
  • 小説・漫画・ゲームなどの使用後返品
  • 浮き輪・水着などの季節物商品の使用後返品

などが挙げられます。

また電化製品などの仕様が複雑な商品も、購入者の勘違いで不具合返品されるケースが多そうです。

今まではこれを自社出荷することで自衛していたストアが多いのですが、それが認められなくなるのは大きすぎるデメリットです。

返品リクエストが承認されないケースも

返品リクエストの自動承認と言っても、全ての返品リクエストが承認されるわけではありません。具体的には

  • 返品期間(30日)を過ぎている
  • 返品不可商品の返品
  • 製品の保証書に関する返品

などが該当します。

しかしながら特殊な商品ではない限り、30日以内ならほぼ100%が自動承認されるのは間違いありません。

出品者目線での対策

まだ実装されていない機能なので何とも言えませんが、今のところ思いつく対策としては「返金フェイズでの交渉」が有効と思われます。

今回の変更後、返品リクエストは自動承認されますが、返金処理はストアが手動で行います。

なので必ず返金前に返品された商品をチェックし、返品理由と異なる状況であれば

  • 全額返金が出来ない(50%返金になる)
  • 不具合が確認できないので再送する
  • 送料の負担だけお願いする

など、予想ではありますが柔軟な交渉が出来ると思われます。

おわりに

世界一購入者に優しい企業 Amazonがまたもとんでもない制度の導入を予告してきました。

直近では「年末(11/1~12/31)に購入したAmazon発送商品の返品期間を翌年1/31まで延長する」という発表をして、ストア側から大ブーイングを食らったばかりです。

まだ導入まで時間がありますので、撤回してくれればいいのですが…難しそうですかね。

今後の動きに要注目です。

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タロウ

本ブログ管理人。札幌在住です。
できるだけ毎日更新しています。
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